En este artículo verás cómo gestionamos las solicitudes que envías a soporte: cómo las clasificamos, qué procesos seguimos y cuál es el tiempo estimado de resolución según el tipo de solicitud.
Cada email enviado a [email protected] se convierte automáticamente en una solicitud dentro de tu Portal de Cliente. Después realizamos un triaje automatizado, que clasifica la solicitud en:
Toda la comunicación posterior se gestiona desde tu portal.
<aside> <img src="/icons/info-alternate_blue.svg" alt="/icons/info-alternate_blue.svg" width="40px" />
La categoría asignada determina el flujo, los tiempos, la prioridad y las acciones necesarias para avanzar.
</aside>
graph TD;
%% Evento de Inicio
Start((Inicio)) --> |Nuevo Ticket| Triage[Triage Automatizado]
%% Compuerta para definir el tipo de ticket
Triage -->|Bug o Problema| BugFlow{Revisión y Resolución}
Triage -->|Duda o Pregunta| QuestionFlow{Revisión de Soporte}
Triage -->|Nueva Solicitud de Desarrollo| DevFlow{Revisión de Producto}
%% Flujo de Bugs
BugFlow -->|Clasificar Prioridad| SLA{Definir SLA según Impacto}
SLA -->|Urgente| Urgent[Resolución Inmediata - Sistema Caído]
SLA -->|Alta| High[Solución Prioritaria - Impacto en Usuario]
SLA -->|Media| Medium[Solución en Plazo - Afecta proceso]
SLA -->|Baja| Low[Solución sin Urgencia - Detalle menor]
Urgent -->|Actualización Tarea| Notify1[Informar al Cliente]
High -->|Actualización Tarea| Notify1
Medium -->|Actualización Tarea| Notify1
Low -->|Actualización Tarea| Notify1
Notify1 --> End1((Fin))
%% Flujo de Preguntas
QuestionFlow -->|Consultar Base de Conocimiento| CheckDoc{Documentación Existente?}
CheckDoc -->|Sí| LinkDoc[Enviar Respuesta con Documentación]
CheckDoc -->|No| NewDoc[Generar Documentación + Responder Ticket]
LinkDoc --> Notify2[Informar al Cliente]
NewDoc --> Notify2
Notify2 --> End2((Fin))
%% Flujo de Desarrollo
DevFlow -->|Evaluar Solicitud| DevReview{Fases de Revisión}
DevReview -->|SPEC NEEDED| Spec[Definir Requisitos]
DevReview -->|ENG/DESIGN NEEDED| EngDesign[Definir Solución Técnica]
DevReview -->|CLIENT APPROVAL| Approval[Validación del Cliente]
DevReview -->|READY| Ready[Priorización y Planificación]
Ready --> Notify3[Informar Cliente sobre Desarrollo]
Notify3 --> End3((Fin))
%% Estilos de los nodos
classDef start fill:#2E86C1,stroke:#1B4F72,color:white,font-weight:bold;
classDef triage fill:#5DADE2,stroke:#2471A3,color:white;
classDef bug fill:#E74C3C,stroke:#C0392B,color:white;
classDef urgent fill:#C0392B,stroke:#A93226,color:white;
classDef high fill:#E57373,stroke:#922B21,color:white;
classDef medium fill:#F5B7B1,stroke:#7B241C,color:black;
classDef low fill:#FADBD8,stroke:#641E16,color:black;
classDef question fill:#f38912,stroke:#1D8348,color:white;
classDef solution fill:#F8C471,stroke:#1E8449,color:black;
classDef newdoc fill:#FDEBD0,stroke:#186A3B,color:black;
classDef dev fill:#1269f3,stroke:#D68910,color:white;
classDef spec fill:#5DADE2,stroke:#B7950B,color:black;
classDef design fill:#85C1E9,stroke:#9A7D0A,color:black;
classDef approval fill:#AED6F1,stroke:#B9770E,color:black;
classDef ready fill:#2874A6,stroke:#B65D10,color:white;
classDef notify fill:wite,stroke:#76448A,color:black;
%% Aplicar estilos
class Start start;
class Triage triage;
class BugFlow bug;
class QuestionFlow question;
class DevFlow dev;
class SLA bug;
class Urgent urgent;
class High high;
class Medium medium;
class Low low;
class End1 notify;
class CheckDoc question;
class LinkDoc solution
class NewDoc newdoc;
class End2 notify;
class DevReview dev;
class Spec spec;
class EngDesign design;
class Approval approval;
class Ready ready;
class Notify1 notify;
class Notify2 notify;
class Notify3 notify;
class End3 notify;
<aside>
SLA — Service Level Agreement ANS — Acuerdo de Nivel de Servicio de los bugs
</aside>
Los bugs se gestionan con prioridad, ya que afectan directamente a la operativa. Se resuelven en el menor tiempo posible, informando de cada avance desde tu portal.
graph TD;
%% Evento de Inicio
Start((Inicio)) --> |Nuevo bug o problema| BugFlow[Revisión y Resolución]
%% Flujo de Bugs
BugFlow -->|Clasificar Prioridad| SLA{Definir SLA según Impacto}
SLA -->|Urgente| Urgent[Resolución Inmediata - Sistema Caído]
SLA -->|Alta| High[Solución Prioritaria - Impacto en Usuario]
SLA -->|Media| Medium[Solución en Plazo - Afecta proceso]
SLA -->|Baja| Low[Solución sin Urgencia - Detalle menor]
%% Notificación y fin
Urgent -->|Actualización Cliente| Notify1[Notificar al Cliente]
High -->|Actualización Cliente| Notify1
Medium -->|Actualización Cliente| Notify1
Low -->|Actualización Cliente| Notify1
Notify1 --> End((Fin))
%% Estilos de los nodos
classDef start fill:#E74C3C,stroke:#C0392B,color:white,font-weight:bold;
classDef bug fill:#E74C3C,stroke:#C0392B,color:white;
classDef urgent fill:#D98880,stroke:#A93226,color:white;
classDef high fill:#F1948A,stroke:#922B21,color:white;
classDef medium fill:#F5B7B1,stroke:#7B241C,color:black;
classDef low fill:#FADBD8,stroke:#641E16,color:black;
classDef notify fill:#A569BD,stroke:#76448A,color:white;
%% Aplicar estilos
class Start start;